Savoir-vivre w biznesie, - ! Savoir-vivre
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
//-->Savoir-vivre w biznesie09.09.2013„Każde społeczeństwo ma dwa rodzaje zasad: prawa i obyczaje. Prawa służątemu, żebyśmy siebie wzajemnie nie krzywdzili. Obyczaje - żebyśmy niedoprowadzili siebie do obłędu.” Judith MartinSztywna etykieta czy gwarancja sukcesu?We współczesnym świecie biznesu wszystko zmienia się niezwykledynamicznie. Dotyczy to praktycznie każdej dziedziny życia i każdej branży.Coś, co działało i było sprawdzone kilka lat temu np. w sporcie, elektroniceczy technice, dzisiaj już takie nie jest. Dzisiaj funkcjonują zupełnie innesystemy i rozwiązania. To samo dotyczy również zasad savoir-vivre, które stale ulegają modyfikacjomi przeobrażeniom. Można to zaobserwować np. w sposobie traktowania współczesnej kobiety. Corazwiększa część mieszkańców Europy przestaje traktować „płeć piękną” jako istotę delikatną, kruchąi wymagającą opieki. Z drugiej strony większość współczesnych dam ani tego nie wymaga, ani jużnawet tego nie oczekuje. Dworskie obyczaje nie są już dzisiaj tak dosłownie traktowane jakkilkanaście czy kilkadziesiąt lat temu chociażby z tego powodu, że dzisiejsze role społeczne uległy -jeśli nie całkowitemu - to przynajmniej częściowemu odwróceniu. Dzisiaj coraz częściej to mężczyźnizajmują się domem i wychowaniem dzieci, a kobiety biznesem i walką z „wrogami korporacji”.Również specyficzna sytuacja i zewnętrzne środowisko konkretnych branż i firm wpływają nakreowanie takich, a nie innych zachowań pracujących w nich ludzi. Niektóre środowiska (takie jakdyplomacja) czy też niektóre branże lub firmy (np. finansowe i consultingowe) traktują zasadysavoir-vivre bardzo rygorystycznie i poważnie. Inne mają do nich dużo bardziej liberalny stosunek.Jednak ten liberalizm dotyczący np. zachowań czy ubioru w biznesie posunął się już w wieluprzypadkach zbyt daleko. Niestety coraz częściej można zaobserwować osobę reprezentującą danąfirmę, która odwiedza swojego klienta ubrana np. w krótkie spodenki, sandały i (o zgrozo!) skarpetkilub… z pępkiem na wierzchu.Wszystko to razem wzięte niewątpliwie wpływa na panujące obyczaje i zachowania oraz naposzukiwanie coraz bardziej praktycznych rozwiązań. Zmienia się moda, sposób ubieraniai mówienia, lecz granice dobrego smaku i gustu, szczególnie w sytuacjach biznesowych kontaktówz klientem, nie powinny być nigdy przekraczane. Warto również pamiętać o tym, że swoim strojem,zachowaniem i manierami reprezentujemy nie tylko siebie, ale również i firmę, w której pracujemy,i to coraz częściej od zasad savoir-vivre zależy, jak będziemy odbierani przez klientów czywspółpracowników. Czy będziemy odbierani jak osoba i firma z klasą, budząca zaufanie, pozytywneuczucia, w towarzystwie której chce się przebywać i z którą chce się współpracować, czy też nie.Z tego właśnie powodu savoir-vivre w biznesie stał się jednym z najważniejszych wyznacznikówprofesjonalizmu firmy. Umiejętność właściwego zachowania się w każdej sytuacji przestała być jużumiejętnością pożądaną, a stała się koniecznością. Savoir-vivre obowiązuje zarówno podczas spotkańbiznesowych, jak i towarzyskich, zaś znajomość zasad etykiety:Pobrano z:qqqpozwala zbudować pożądany wizerunek firmy oraz osób w niej pracującychułatwia odnaleźć się w każdej, nawet najtrudniejszej sytuacjijest podstawą budowania wzajemnego szacunku, autorytetu i relacji z klientamii współpracownikami.Savoir-vivreto zwrot pochodzący z języka francuskiego ioznacza tyle, co „potrafię żyć”.Savoir-vivre to znajomość obyczajów i norm towarzyskich, a także umiejętność postępowaniai radzenia sobie w różnych złożonych sytuacjach życiowych i biznesowych. Jednak bon ton w biznesieto nie tylko kwestia tego, kto komu się przedstawia pierwszy lub jak wręczyć i przyjąć wizytówkę. Torównież kwestia kultury języka, stroju, zachowania i wszystkich tych elementów, które wpływają nanasz wizerunek i odbiór przez osoby trzecie.Powszechnie wiadomo, że tzw. pierwsze wrażenie, jakie zrobi na nas nowo poznana osoba, wpływana cały jej wizerunek. Przynajmniej na jakiś czas. Później w każdym jej zachowaniu, geściei wypowiedzi doszukujemy się potwierdzenia naszej pierwszej oceny, niezależnie od tego, czy była toocena pozytywna, czy negatywna. Kto zatem trafi do tej lub innej szufladki, nieprędko się z niejwydostanie. Pomimo tego, że nasza pierwsza ocena może być błędna - dokonujemy jej niezwykleszybko. Naukowcy twierdzą, że pierwsze wrażenie powstaje w ciągu ¼ sekundy i wynika z naszychuwarunkowań genetycznych. Już nasi przodkowie musieli w ułamku sekundy ocenić, czy zaatakowaćintruza maczugą, czy uśmiechnąć się do niego i zaprosić do ogniska. Dzisiaj równie szybkodokonujemy tej wstępnej oceny i wystarczą nam do tego nieliczne szczegóły i informacje związanez ogólnym wrażeniem zrobionym przez daną osobę. Analizując gesty i mimikę, zachowania i mowęciała, intonację i barwę głosu, elementy ubrania oraz formę powitania, decydujemy, czy dana osobazrobiła na nas pozytywne, czy negatywne wrażenie. Dlatego też warto zastanowić się, jakie elementyi zachowania wpływają na kreowanie pozytywnego wizerunku oraz co robić, a czego unikać, abyzrobić na innych jak najlepsze wrażenie.Stosowanie zasad savoir-vivre jest więc jednym z najważniejszych elementów kreujących takiwizerunek, na jakim nam zależy, a poznanie zasad etykiety biznesowej jest podstawowymobowiązkiem każdego menedżera i dyrektora, handlowca i negocjatora, doradcy i konsultanta,trenera i coacha.POWITANIEDo powitania i jego formy od wieków przywiązywano ogromna wagę i już w średniowieczu rządziłynim ściśle określone reguły. Niektóre z tych zasad funkcjonują do dziś. Jedną z nich byłobezwarunkowe zareagowanie na powitanie. Dzisiaj również, jeśli ktoś nie odpowie nam na powitanie,wywołuje to w nas raczej negatywne emocje i reakcje. Inną zasadą było to, że poróżnione strony niewitały się ze sobą, dlatego że byłoby to niezgodne z ogólnie przyjętymi zasadami. Powitanie byłowięc również pewną formą gwarancji bezpieczeństwa. Dzisiaj jest podobnie. Skłócone strony rzadkokiedy witają się ze sobą, a wylewność powitania jest wyrazem bliskości z drugą stroną oraz wyrazemzadowolenia ze spotkania. I odwrotnie - oschłość przy powitaniu jest dla nas informacją, że niejesteśmy mile widzianymi gośćmi lub że druga strona trzyma wobec nas jakąś urazę. Inną zasadąrządzącą powitaniem była jego kolejność, i tutaj obowiązywała prosta reguła „z dołu do góry”.W praktyce oznaczało to, że osoba stojąca niżej w hierarchii zawsze miała obowiązek powitaniaosobę stojącą od niej wyżej. Nigdy nie witano osoby niższej rangą, co byłoby powodem do żartówi kpiny, a nawet mogło prowadzić do utraty autorytetu i szacunku. W filmie „Szogun” z RichardemChamberlainem jest scena, w której poddany stracił głowę tylko z tego powodu, że na widokPobrano z:samuraja nie padł wystarczająco szybko na kolana z twarzą do ziemi. Dzisiaj zasada powitania „zdołu do góry” wciąż obowiązuje w bardzo sformalizowanych i zhierarchizowanych środowiskach, np.w wojsku, gdzie niższy rangą żołnierz zawsze ma obowiązek pozdrowić i zasalutować temuwyższemu rangą.Dzisiaj przy powitaniu obowiązuje jedna zasada: „Kto pierwszy dostrzega znajomych lub dołącza dogrupy, ten wita się pierwszy”. W praktyce zasada ta oznacza, aby witać się z każdą znaną ci osobą,którą spotykasz niezależnie od miejsca i okoliczności. Witaj się z klientami i współpracownikami,kiedy wchodzisz do biura, nawet jeśli jesteś prezesem lub właścicielem firmy. Witaj się, kiedywchodzisz do sklepu, przedziału w pociągu i do windy. Witaj się, kiedy wchodzisz do urzędu i kiedyna wakacjach spotykasz znane ci osoby. Należy oczywiście przywitać również nieznane ci osoby,które towarzyszą twoim znajomym. Powinieneś również przywitać się, kiedy dołączasz do grupy osób,dlatego że grupa ma nad tobą przewagę zarówno poprzez swoją liczebność, jak i wcześniejszeprzybycie.Forma powitania również ma znaczenie, i tutaj obowiązuje zasada dopasowania do sytuacji i osoby,z którą się witasz. Lepiej zastosować bardziej oficjalne „dzień dobry” niż wygłupić się młodzieżowym„hejka” lub „cze” w sytuacji, kiedy nie wiemy, jak to będzie odebrane przez innych.Czasami zdarza się, że nasze pozdrowienie nie zostaje odwzajemnione. Powodów takiej sytuacji możebyć wiele. Ktoś nie dosłyszał twojego powitania, wtedy warto je powtórzyć. Ktoś ciebie nie rozpoznał- a wówczas warto się ponownie przedstawić i przypomnieć drugiej osobie miejsce i sytuację,w której się poznaliście. W najgorszym wypadku ktoś może nie chcieć mieć z tobą nic do czynieniai wówczas trzeba poczekać na poprawę sytuacji i odwilż stosunków.PODANIE DŁONIZ powitaniem słownym nierozerwalnie związane są czułości, którymi się wówczas obdarzamyi odwieczny, dla wielu nierozstrzygnięty, dylemat, czy podajemy dłoń na powitanie, czy nie, a jeślitak, to kto komu powinien podać rękę i w jakiej kolejności.Przy podawaniu dłoni podczas powitania obowiązuje zasada „z góry do dołu”. W praktyce to oznacza,że osoba stojąca wyżej w hierarchii, osoba starsza lub kobieta decyduje o formie zbliżenia i o tym,czy wyciągnie dłoń na powitanie, czy nie. Jeśli przyjmiemy założenie, że w biznesie „klient jestnajważniejszy”, to on decyduje, czy podaje nam rękę, czy nie (niezależnie od sytuacji, wieku i płci).Nie zmienia to jednak faktu, że to my oczywiście jako pierwsi witamy się z klientem.Wyjątkową sytuacją jest bycie gospodarzem. Jako gospodarz masz obowiązek i przywilej przywitaćwchodzących gości podaniem dłoni. W tym przypadku również mężczyzna-gospodarz wyciąga dłońjako pierwszy do kobiety-gościa.Kiedy dołączasz do grupy powinieneś przywitać się ogólnie ze wszystkimi i obserwować członkówgrupy. Jeśli ktoś poda ci dłoń, to powinieneś uścisnąć dłoń już wszystkim pozostałym.Biznes i polityka nie rozróżnia wieku ani płci i przy podaniu dłoni zawsze obowiązuje zasada, którabrzmi: „osoba stojąca wyżej w hierarchii decyduje o bliskości powitania”. Tutaj prezes, będący nawetdużo młodszym mężczyzną, jako pierwszy wyciąga dłoń na powitanie swojej współpracownicy, nawetPobrano z:dużo starszej kobiety.Poza sytuacjami zawodowymi decydującym kryterium jest wiek, a następnie płeć. To osoba starszaod nas decyduje o podaniu nam dłoni, przy czym „starsza” oznacza różnicę wieku widoczną napierwszy rzut oka, np. różnicę jednego pokolenia. Jeśli różnica wieku nie odgrywa decydującej roli,to kobieta decyduje, czy podać dłoń na powitanie mężczyźnie, czy nie.Forma uścisku również ma duże znaczenie.W biznesie uścisk dłoni powinien mieć tzw. męski charakter, czyli pewny i w miarę mocny. Należyjednak uważać, aby nie ścisnąć dłoni rozmówcy (szczególnie dłoni kobiety) zbyt mocno. Taki gestmógłby być odebrany jak gest dominacji. Z tego samego powodu należy unikać podawania dłoniskierowanej grzbietem do góry („moje na wierzchu”) lub jednocześnie chwytając lewą dłonią łokiećlub ramię rozmówcy („mam kontrolę nad tobą”). Również zbyt miękki, wątły i zbyt delikatny uścisknie jest wskazany, dlatego że może świadczyć o postawie biernej i braku poczucia pewności siebie.Ostatnia rzecz, o której należy pamiętać, to czas trwania uścisku. Nie powinien być on zbyt długi,ponieważ dla większości osób jest to bardzo niekomfortowa sytuacja, kiedy przez dłuższą chwilę sązmuszani do ściskania czyjejś dłoni. Nie powinien być również zbyt krótki, ponieważ robi wrażenieniechlujnego lub chaotycznego. Najbardziej optymalny czas trwania uścisku dłoni to około 2 sekundy.Podczas podawania dłoni można popełnić sporo błędów, okazując tym samym brak szacunku dladrugiej osoby. Warto mieć świadomość, że na pewno postępujesz niewłaściwie, jeśli:podajesz komuś wilgotną dłońściskając dłoń - nie uśmiechasz się lub nie nawiązujesz kontaktu wzrokowego, lub, co gorsza,witając się z jedną osobą, już spoglądasz na kolejnązmuszasz do podania dłoni kogoś, kto obie dłonie ma zajęte, trzymając w nich np. materiały,kieliszek czy przekąski podczas spotkaniapodajesz dłoń, trzymając lewą rękę w kieszeni spodni lub trzymając w lewej dłoni papierosapodajesz dłoń nad przeszkodą (np. ladą, stołem czy nawet krzesłem)podajesz dłoń w klubie fitness, w saunie, nie mówiąc już o toalecie, albo kiedy przed podaniemdłoni kichasz lub kaszlesz, zasłaniając sobie usta prawą dłonią.qqqqqqPodsumowując, należy pamiętać o generalnej zasadzie - to my witamy się pierwsi, natomiast dłońwyciąga do nas osoba wyższa rangą, osoba starsza lub kobieta. Warto o tym pamiętać i przygotowaćsię wcześniej do powitania. Kiedy wchodzisz na rozmowę lub do biura, spotykasz znajomych na ulicylub obsługujesz stoisko na konferencji - uwolnij swoją prawą rękę od siatek, toreb, papierosa czyczegokolwiek innego i bądź przygotowany na uściśnięcie wyciągniętej ręki, tak aby nie robićniepotrzebnego zamieszania z przekładaniem rzeczy z prawej do lewej ręki.Należy również pamiętać o tym, żeby zawsze zachować się z klasą. Co to oznacza? Kiedy podaje cidłoń osoba, która ze względu na status lub sytuację nie ma tego prawa lub nie powinna tego robić,pamiętaj, że nieeleganckie jest odtrącanie wyciągniętej dłoni.PRZEDSTAWIANIE SIEBIE I INNYCHKiedy przedstawiasz się lub witasz się z nową osobą, warto zastosować metodę 4 kroków.Pobrano z:Krok 1 - „Dzień dobry”Najpierw się przywitaj, pamiętając o kontakcie wzrokowym oraz uśmiechu. Druga osoba możeusłyszeć twój głos i dokonać wstępnej oceny.Krok 2 - „Jestem Dyrektorem ds. Marketingu w firmie X”Zanim się przedstawisz, powiedz drugiej osobie, dlaczego ją zaczepiasz. Twój rozmówca nie będziezaskoczony tym, że zwracasz się właśnie do niego, i może określić, kim dla niego jesteś.Krok 3 - „Nazywam się Jan Kowalski”Dopiero teraz przedstaw się, podając swoje imię i nazwisko. Teraz twój rozmówca jest jużprzygotowany na zapamiętanie twojego imienia i nazwiska. Będzie mógł się zrewanżować,przedstawiając siebie i podając ci dłoń na powitanie („Dzień dobry panie Janku. Nazywam się ArturRaba.”). Pamiętaj, że to osoba wyższa rangą, starsza lub kobieta decyduje o podaniu dłoni podczaspowitania.Krok 4 - „Dzień dobry panie Arturze”Jeśli twój rozmówca przedstawił ci się, zrewanżuj się, stosując w rozmowie jego imię. Uściśnijwyciągniętą dłoń, uśmiechnij się i przywitaj się, ponownie używając imienia, tytułu naukowego lubnazwy stanowiska swojego rozmówcy. Twój rozmówca pomyśli o tobie pozytywnie, ponieważ każdylubi słyszeć swoje imię lub uznanie dla wykształcenia czy zajmowanego stanowiska.Podczas przedstawiania siebie należy pamiętać o tym, aby podać pełne informacje: imię, nazwisko,nazwę firmy i zajmowane stanowisko. Nie wystarczy podać tylko nazwiska lub tylko imienia czy teżtylko nazwę firmy, dlatego że pojedyncze informacje nie tworzą odpowiednio pełnego obrazu twojejosoby. Ponadto, jeśli twoje imię, nazwisko lub nazwa firmy jest trudna fonetycznie lub gramatycznie,należy wymówić ją wyraźnie i ewentualnie wyjaśnić fonetykę lub jej pochodzenie.Pewnie każdy z nas był w sytuacji, kiedy mieliśmy przedstawić jedną osobę drugiej i często rodzi sięwówczas pytanie: „Jak przedstawić ich sobie wzajemnie we właściwy sposób, tak aby jedna ze stronnie czuła się urażona?”.Kto kogo przedstawia i w jakiej kolejności?Wiedza to potęga, dlatego to osoba najważniejsza otrzymuje informacje jako pierwsza. Twoja rolapolega tylko na tym, aby określić, kto w danej sytuacji i relacji jest ważniejszy i tej osobieprzedstawiasz pozostałe osoby. Kolejność przedstawiania ma więc ogromne znaczenie, ponieważokreśla wzajemną hierarchię i relacje dwóch nowo poznanych osób.PRZYKŁADYKiedy odwiedzasz klienta ze swoim kolegą z pracy - to klientowi przedstawiasz kolegę niezależnie odtego, czy jest on nowym handlowcem, czy Dyrektorem Handlowym w twojej firmie. Wobec klientaobaj jesteście reprezentantami firmy, a to „klient jest najważniejszy”.Pobrano z:
[ Pobierz całość w formacie PDF ]