Sabotaz w dziale obslugi klienta czyli jak zniechecic klientow i sprawic by odeszli sabot, onepress
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Sabota¿ w dziale obs³ugi
klienta, czyli jak zniechêciæ
klientów i sprawiæ, by odeszli
Autor: Grzegorz Sikorski
ISBN: 83-246-0349-2
Format: A5, stron: 240
Obserwuj i ucz siê na cudzych b³êdach, nim bêdzie za póŸno…
Kiedy firma posuwa siê o krok za daleko i zaczyna odpychaæ klientów?
Powszechne techniki sprzeda¿y i zarz¹dzania kadrami: wciskanie ludziom
kitu i odcz³owieczanie sprzedawców
Sk¹d bierze siê chora kultura organizacyjna?
Oficjalnie dobro klienta jest absolutnym priorytetem firmy. Ale tak naprawdê pracownicy
wysy³aj¹ klientom ca³kiem inny przekaz: naci¹gamy Ciê, kliencie, na najdro¿sze
produkty, nie lubimy Ciê i nie chcemy siê zajmowaæ Twoimi sprawami. Na zewn¹trz
uœmiech i kolorowy szyld, a pod spodem brud — tak w³aœnie dzia³a niejedna firma.
Czy domyœlasz siê ju¿, dlaczego ta ksi¹¿ka jest potrzebna?
Myœlisz, ¿e w Twojej firmie wszystko gra? Otwórz oczy…
Wiêkszoœæ firm podporz¹dkowuje wszystko zyskowi i traktuje klientów jak prostych
dostawców gotówki. Podejœcie do pracowników nie jest lepsze -- groszowe premie,
mgliste œcie¿ki kariery i ci¹g³y nacisk na natychmiastowe wyniki. Pomyœl, ile mo¿e
zyskaæ firma dzia³aj¹ca inaczej. Uœwiadom sobie, jak chore jest to, co klienci
powszechnie uznaj¹ za normê. Dostrze¿ prawdziwe oblicze wielu firm. Ta ksi¹¿ka
jest skromn¹ przeciwwag¹ dla fa³szu, który na co dzieñ akceptujemy — albo pod
przymusem, albo z powodu ignorancji. To opis prawdziwych praktyk sprzeda¿y
i zarz¹dzania kadrami w wielu firmach.
Jak firma zmienia ambitnych i twórczych ludzi w zobojêtnia³e kuk³y?
System gad¿etów: wyró¿nienia i premie, które do niczego nie motywuj¹
Sta¿yœci, sprz¹taczki, ochroniarze — ludzie ma³o wa¿ni dla firmy,
ale maj¹cy kontakt z klientem
Typy sprzedawców: œpi¹ce królewny, czarownice i inni
Odcz³owieczanie sprzedawców: regulaminy, podnoszenie wydajnoœci,
permanentna inwigilacja
Mowa cia³a sprzedawcy: to, co ciœnie siê na usta, a czego nikt nie powie
klientowi wprost
Przyjmowanie reklamacji: jak na zawsze straciæ klienta
Wstęp ......................................................................................................5
1. Pracownicy .............................................................................................9
Poszukiwanie ideału ............................................................................................9
Rekrutacja do działów obsługi .........................................................................30
Pracownicy tak traktują klientów
jak sami są traktowani przez przełożonych ................................................ 41
Obniż morale — szybciej stracisz klientów ...................................................47
Bezimienni bohaterowie ...................................................................................57
Bajkowe stwory za ladą ......................................................................................64
2.Firma kontra klient .......................................................................... 69
Kiedy firma myśli tylko o sobie? .....................................................................69
Kilka sugestii, które wpłyną na jeszcze szybsze pozbycie się klientów ......76
Zawiedź podstawowe oczekiwania klienta .....................................................96
Od powitania tak wiele zależy ..........................................................................99
Przyjrzyj się fazom obsługi, czyli gdzie możesz jeszcze coś… usprawnić ... 107
Wspaniałe relacje: jak je zniszczyć ................................................................. 119
3. Obsługa ..............................................................................................135
Telefony ............................................................................................................ 135
Randka z sekretarką ......................................................................................... 146
Wyrób w sobie odpowiednie nawyki ............................................................ 150
Pomysły na dziwne zachowania ....................................................................206
Negatywne wrażenie w 30 sekund? ................................................................219
Wylicz koszty utrzymania klienta .................................................................236
Zakończenie ..................................................................................... 239
Kiedy firma myśli tylko o sobie?
Wszyscy kochamy firmy, które o nas dbają i traktują nas z szacunkiem. Jako
klienci potrafimy wiele wybaczyć, również ceny wyższe o około 10%.
Co więc musisz zrobić, szefie, aby naprawdę wkurzyć klientów tak, by po-
wiedzieli o tym od 12 do 20 osobom? Trzeba na to zasłużyć! Wspaniałym
pierwszym krokiem będzie kiepska jakość obsługi; kolejnym ważnym elemen-
tem powinna być wątpliwa jakość i funkcjonalność produktów.
Jednak żadna z tych wartości nie zaistnieje samodzielnie bez odpowiedniej
kultury organizacyjnej.
Stwórz odpowiednią organizację, a klienci sami od ciebie odejdą. Stwórz or-
ganizację, która zamiast o kliencie, będzie myślała tylko o sobie. Każde dzia-
łanie, które podejmiesz, musi przynosić korzyści tylko i wyłącznie twojej firmie.
Wszystko, co robisz, musi być podporządkowane zyskowności. Sprowadź
klientów do roli Prostych Dostawców Gotówki. Są ci potrzebni, ponieważ na
kimś musisz testować swoje wynalazki. Nie masz maszynki do drukowania
pieniędzy, więc musisz je z czyjejś kieszeni wyjmować, aby wsadzać do swojej.
Na początek pomyśl o trzech filarach:
70
Sabotaż w dziale obsługi klienta
polityce firmy, która będzie skupiona na realizacji celu,
doborze kadr — bo ktoś musi wykonywać brudną robotę
wśród klientów,
przepisach, które ochroniłyby ciebie i twoją firmę w razie komplikacji.
Pamiętaj, że wszystko, co robisz jako szef, jest słuszne i doskonałe. Jeżeli ob-
niżasz cenę o 10%, to twoi pracownicy mają być przekonani, że jest to nie-
bywała okazja. I nie zwracaj uwagi na tych, którzy mówią, że konkurencja
obniżyła cenę identycznego produktu o 20%. Mów wtedy, że nie obchodzi
cię wojna cenowa. Twoi ludzie mają sprzedać z 10-procentowym rabatem,
bo tak czy inaczej jest to okazja w porównaniu z tym, co było dotychczas na
półkach. Dobrze prosperująca firma to zorganizowana firma, w której me-
nedżer nic nie zostawia przypadkowi. Jeśli twoje przedsiębiorstwo ma sku-
tecznie pozbywać się klientów, to musisz przede wszystkim opanować takie
kwestie jak:
komunikacja z pracownikami,
regulaminy,
informacja wewnętrzna,
teraźniejszość w firmie,
sprzedawcy,
przywiązanie do firmy poprzez jasną ścieżkę kariery,
premie,
kontrolę kosztów.
Komunikacja
Jesteś mózgiem dla swojej organizacji, dlatego twoje idee muszą biec z góry
na dół. Jednak nie trzeba pracować w telekomunikacji, by zgadnąć, że gdyby
zabrakło odpowiedniego ruchu z dołu do góry, byłby to głuchy telefon.
Kiedy ty — prezes — masz jakiś pomysł, każesz go wdrożyć menedżerom, ci
przekazują go kierownikom, a oni nakazują jego realizację pracownikom
i nikt nie ma prawa zastanawiać się, czy to wszystko ma sens, bo pomysł —
twój pomysł — jest słuszny. I to jest przykład komunikacji z góry na dół.
Ale jeśli chcesz naprawdę dobrze zarządzać, musisz zapewnić także komu-
nikację w drugą stronę.
Firma kontra klient
71
I tak pracownicy są po to, aby zadowalać swoich kierowników, ci mają za-
dowalać swoich menedżerów, a celem menedżerów jest zadowalanie ciebie
— prezesa. I to jest przykład dobrej komunikacji z dołu do góry. To prawda,
że ten system ma pewne wady, bo skoro twoi poddani mają cię zadowolić, to
nie przekażą ci złych wieści, ale z drugie strony twoja praca będzie przez to
mniej stresująca. Nie dojdą do ciebie sygnały o niezadowoleniu wśród klientów,
nie dotrą do ciebie reklamacje, ale za to twoje przesłanie dotrze wszędzie:
„Kosztem dobra naszych klientów budujemy swoje własne powodzenie”.
Regulaminy
Firma bez regulaminów nie ma prawa istnieć. Skąd pracownicy będą wie-
dzieć, co jest dla firmy dobre? Skąd będą wiedzieć, jakie obowiązki ma klient?
Na podstawie czego rozliczysz swoich pracowników? Regulaminy to spe-
cjalne mechanizmy wewnętrzne, dzięki którym wszystko jest pod kontrolą.
Tylko ich ścisłe przestrzeganie zabezpieczy firmę przed nadmiernym wyko-
rzystywaniem przez klientów, a czasem również przez nielojalnych pracowni-
ków. Na przykład, kiedy twój człowiek przyjmie reklamację buta, bo klientowi
odpadł obcas, ty jako szef wyjmujesz regulamin i mówisz:
— Zwroty przyjmujemy w ciągu 7 dni, po tym okresie klient sam
musi odesłać trzewik do producenta w Chinach… Przyjąłeś, Jasiu,
but niezgodnie z regulaminem — to teraz wyślij go na własny koszt.
W ten sposób regulamin wewnętrzny ochroni firmę przed nieprzewidzianymi
wydatkami. Tylko jego konsekwentne stosowanie zapewni Ci to, że nie bę-
dziesz musiał ponosić niepotrzebnych kosztów.
Informacja wewnętrzna
Kolejna rzecz, o którą musisz koniecznie zadbać, to odpowiednie sprawoz-
dania. Bez sprawozdań twoja firma właściwie nie istnieje. Klient poczeka,
a sprawozdanie musi być wykonane na czas. Sprawozdania są jak mapy. Jeśli
wiesz, gdzie jesteś, będziesz wiedział, dokąd pójść. Zatrudniaj ludzi, którzy
zamiast zajmować się obsługą, będą tworzyć sprawozdania. Dzięki temu
twoja firma będzie zorientowana na sukces. Im większa różnorodność układów
graficznych tego samego sprawozdania, tym lepsza perspektywa, pozwalająca
lepiej oceniać, co się dzieje. Tylko na podstawie danych otrzymanych tą
drogą będziesz mógł podejmować decyzje przy mniejszym ryzyku. Jeśli masz
dwie osoby „na obsłudze”, to jedna niech obsługuje, a druga robi sprawoz-
dania — np. z ilości osób w kolejce, jednostkowego czasu obsługi, czasu
[ Pobierz całość w formacie PDF ]